美容医療市場の
情報の非対称性を解消する

音羽

各チームそれぞれ役割がある中で、実際にクリニックと直接対面しているのはセールスチームだけじゃないですか。セールスとしてプロダクトをクリニック市場に普及していく役割はもちろんなんですけど、日々のセールス活動の中で得た、自分たちしか知り得ないクリニックとトリビューの間にある情報を、暗黙知にせずチームに循環させていくことが、セールスからチームへの重要なアプローチだと思うんですよね。

山中

プロダクトをセールスするだけじゃなく、セールスから開発チームへの動きも含めた相互関係は、トリビューがより良いプロダクトを作っていくための一つの特徴かもしれないですね。加えて美容医療を自身で経験しているメンバーもたくさんいるからこそ、機能改良を行う際も、開発からセールスにレビュー相談があって、セールスがクリニック目線とユーザー目線の両方でフィードバック。その上でプロダクト反映という流れが日常的にありますね。

音羽

組織が役割で分割されているわけではなく、1プロダクト1チームを全社でサービス体現しているのが、ユーザーからもクリニックからも評価をいただけている大きな要因なんだろうなと思いますね。

山中

プロダクトがどうすればもっと良くなるかをメンバーが自発的に考えているシーンがどんどん増えてきましたよね。例えば音羽さんのチームの石山さんとか！

音羽

まさにそうですね！最近彼女が口にしていたのが「これまでは自分自身の成績を意識することが多かったけれど、今は組織全体のメリットになるアクションってなんだろう？と常に考えるようになってきた。」ということだったんですよ。これってまさにチームトリビューのマインドだなと思って。

山中

意識の変化がチーム内でも起こり始めてますよね。セールスチームがつい最近、外科チームと皮膚科チームに整理されて、それぞれがより市場ニーズに沿って動けるようになったじゃないですか。メニューやクリニックがある程度揃い、比較や提案もしやすくなってきた外科を担当するチームと、これから0→1で拡大させていく皮膚科を担当するチーム。それぞれが異なる目標や方針を掲げて活動するようになったからこそ、なんのためにそれを達成しようとしているのかを踏まえ、組織やサービス全体を意識していくことはすごく重要だと思うんですよ。

音羽

所属しているチームのことだけでなく、ワンチームとして大きな絵を描きながら全員で進んでいくことが、ユーザーからもクリニックからもより評価されることに、結果的に繋がっていくんだと思いますね。それぞれのオーナーシップが生き始めている良い状態を迎えているなと。

音羽

実際に皮膚科チームとクリニックとの間では、最近どんなコミュニケーションが生まれているんですか？

山中

これまでに外科領域でトリビューが口コミや予約などの実績をつくれている背景があるので、比較的受け入れていただける機会は多いのかなと思いますね。ただ一方で「悪い口コミは消してくれるなら...」といった相談もあります。口コミの影響は本当に大きいので。

音羽

なるほど。ただ、それは法令遵守も含めトリビューの「誰に対しても誠実であろう」という運営ポリシーに反する...。

山中

そうです、「それは絶対にやりません」ってお伝えしていますね。美容医療市場におけるユーザーとクリニックの「情報の非対称性を解消する」ことが、トリビューの向き合う重要なイシューだからこそ、目の前のセールスよりもトリビューの信念を、ですね。

音羽

正しい情報を伝えて、適切な選択が市場に増えることが、我々のミッションですからね。そしてそれはユーザーサイドの話だけじゃなく、クリニックサイドにも言えることで。

山中

まさにです。集客をしたいクリニックが、良く分からないまま代理店に運用を任せて成果が出ないといったケースも少なくありませんから。トリビューのことを知らないクリニック担当者さんから「手数料だけ持っていくんでしょ？」と疑われたりするのもこれまでそういった体験をしてきているからだと思います。なので、クリニック目線での「情報の非対称性を解消する」こともトリビューの大切な役割ですよね。

音羽

そうですね、着実に実績を積み重ねて、少しずつですがその役割も担え始めているのかな、と感じています。

山中

綺麗事じゃん...って感じられることもありますし、壁がたくさんあるのは間違いないんですけど、サービス内容（=What）だけでなく、市場に対する考え方（=How）やトリビューの課題意識（=Why）も含めて、セールスとして一歩ずつ浸透させていくのみですかね。

音羽

ちなみに「ミッション：ありたい自分でいられる世界を実現する」の、「ありたい自分」ってどういう状態のイメージを持ってますか？私の場合は「前向きに生き生きしている状態」なんですよね。

山中

自分のことを認めてあげられる状態や、見た目にも満足できている状態かなと。美容医療と言うと女性対象なイメージが先行しがちですけど、これに関しては性別関係なくと捉えています。

音羽

そうですね、性別問わず悩みは誰にでもあるし、何か一つを解消できたとしても、悩みは尽きない。トリビューがこのミッションを掲げ、きっかけや選択肢を与えたい対象は、全員なのかもしれませんね。

山中

実はサービスを提供し続ける中で病んでしまったことが過去にあって。このユーザーはもしかしたら、本当は施術を受けなくてもいいのかもしれないのにな...って。色々な情報や口コミを比較して、検討して、ありたい姿を思い描きながら自分と向き合う中で、意志のある選択が行われるなら、それは本人にとって良いことだと思うものの、そうじゃない意思決定も少なくないですから...。

音羽

色々な情報や口コミを調べて、比較して、検討して、ありたい姿を思い描きながら自分と向き合う中で、意志のある選択の背中を押すことがトリビューの提供したい価値ですもんね。

山中

よく分かっていないまま、人生において決して小さくない選択をしている様子を見てしまうと、悲しい気持ちになるんですよね。そんなことがこの市場で起こらないように、トリビューは何ができるのか、何をすべきなのか。情報をたくさん収集してみて、「施術を受けることを辞める」という選択ができることも、トリビューが提供できる立派なUXだと思うんです。

音羽

毛さん（代表）もよく口にしていますけど、本人にとって適した選択ができる、正しいマーケットの成長にトリビューは貢献したいですね。それが今年すぐ影響を与えられなかったとしても、5年後10年後のマーケットに対して今何ができるか。美容医療体験の未来を見据えながら、トリビューを育てていきましょう。